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営業日記(ブログ)

本当に顧客第一主義なのか?

不動産会社は星の数ほどありますけど、それぞれカラーは違います。同じ看板でもフランチャイズだったりするから仮面が一緒で中身は全く違う会社っていうのも存在したりします。その違いについては実際に店舗に足を運んでその店の雰囲気はもちろんのこと、受付の受け答えやディスプレイ、担当の言葉遣い、センス、いろいろあるのでしょうけど、それを形成してくものはやはり社風であり営業方針に深く関係しています。

指示する人は店長なのか、マネージャーなのか部長なのか社長なのか、それはその会社の管理体系にもよりますけど、受け手にとってはそれが誰だろうが会社のカラーとして認識するわけで、店長だろうが社長だろうが責任は一緒なわけです。とりわけ代表者に至っては「そりゃ店長が悪いよ」とはいきませんよね。店長の責任は社長の責任でもあるわけです。それが組織である会社の宿命と言えるかもしれません。

しかし、現場に来るお客様に対しての指示が店長なのか代表者なのかはどちらでもいいとして、勘違いしてる人は結構います。それは代表者同士の食事会であったり、ある程度の社歴のある管理職と一緒にゴルフに行ったりして他愛も無い話をするその場面でよく判断できるところがあります。私にとってゴルフなんて言うものはゲームでしかなく、スコアを気にしていても面白くないので単に楽しんでプレイできて、一緒に回ってるメンバーが気持ちよくプレイできればいいといった考えです。しかし、楽しい会話の中でもつい仕事の話になってしまうことは当然ありまして、そういった時にその人の考え方が分かるわけです。

実話の中から例え話をしてみますと、ある社長はこう言います。「お客さんが発生してすぐに成約しなくても時間をかけて教育すれば十分お客様になりうる」という意見です。その光景は目に浮かびます。フムフム・・・と頷きながら聞くのですが、一点だけ腑に落ちない部分があるのです。それは「教育する」という部分です。お客様へ不動産のなんたるかと教え育てていく」と。もちろんこのような方針をとっている会社は少なくないですよね。当然そうあるべき、という答えも返ってくるのでしょう。

ですが、お客様視点からして教えてもらうのはいいとして「育てられる・・・だと?」と人によっては「ムッ」とする捉え方もあるわけです。もちろん業者言葉で「教育する」と使っているのでしょう。それは私もOKなんです。ですが問題はというと、それを「自社のホームページ上で書いちゃってる」ことなんです。>< そんな文章見てお客さんがいい顔するわけ無いでしょう。というのが私の見解です。「お客様を発生させて教育して花を咲かせます」と。これには参ります。花を咲かせるというのは「成約」という意味なのでしょう。お客様を発生させて教育する・・・まるで業者側の手のひらに乗ってます!みたいな言い回しだと私は感じます。

こういうのもあります。就職サイトで新人社員を募集するのに、「電話営業や飛込み営業で取った顧客が成約した場合は報酬20%UP!」と書かれています。見てる学生にその意味は伝わりますが、ネット上に掲載する情報は基本的に誰でも見れます。学生じゃなくともお客様だって見れます。ですからこう書いてしまうとお客さんは余計に抵抗心を持つわけです。「あー、電話営業で引っかかって契約しちゃうと、その営業担当の給料ってこうなのかなー?」って、そんな給料形態をとってない会社の営業マンまで疑われるわけです。

普通はこういうこと書かないです。社風とか営業方針といったものとは少し違うかもしれないです。それ以前の話のような気もします。しかし、そういったことを掲載してしまうことを承諾してしまう管理職、責任者がいるわけです。もしくは勝手に載せてしまうような担当者が居るような会社なんです。

しかし、言ってる内容については私は否定するつもりはないです。即決するお客さんなんて滅多に居ませんし、少しずつ信頼してもらえるように情報を送ったりマメに連絡したり、といったことが「育てる」という意味になるのかもしれませんし、電話営業や飛込みなんていう泥臭く耐力と根気の必要な営業手法によって獲得した顧客について多少のインセンティブを与えることは必要だと思っています。エアコンの効いた部屋で待機して来店したお客さんだけ対応する営業マンより報酬がいいのは当然だと思うからです。

ただ、その事実をオブラートに包みもせずネット上に公開したりすれば、それは反感を買うに決まっています。常識と言うより倫理観の欠如だと思います。そういった考え方は部下に伝わり末端社員が現場でお客様と対応する時に出てしまうわけです。そういった理由から、社風やら営業方針やらというのは、細部まで行き届くくらいの社内雰囲気を形成するものでなくてはならないと思っています。

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